Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah di PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Tenggarong

Abstract

ABSTRAK Rizka Rily Novianti. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah di PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Tenggarong. Skripsi, Perbankan Syariah, Ekonomi dan Bisnis Islam, Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Samarinda. Penelitian ini dibimbing oleh Muhammad Iswadi, MSI dan Hj. Kokom Komariyah, SP., M.Si. Latar belakang penelitian ini adalah untuk mengetahui Apakah Tangibles berpengaruh terhadap loyalitas nasabah di Bank Syariah Mandiri kantor cabang di Tenggarong ?, Apakah Reliability berpengaruh terhadap loyalitas nasabah di Bank Syariah Mandiri kantor cabang di Tenggarong?, Apakah Responsiveness berpengaruh terhadap loyalitas nasabah di Bank Syariah Mandiri kantor cabang di Tenggarong ?, Apakah Assurance berpengaruh terhadap loyalitas nasabah di Bank Syariah Mandiri kantor cabang di Tenggarong ?, Apakah Empathy berpengaruh terhadap loyalitas nasabah di Bank Syariah Mandiri kantor cabang di Tenggarong?. Sedangkan metode yang dipakai dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Metode penelitian kuantitatif adalah jenis penelitian yang menghasilkan penemuan-penemuan yang dapat dicapai (diperoleh) dengan menggunakan prosedur-prosedur statistik atau cara-cara lain dari kuantifikasi (pengukuran). Teknik uji persyaratan analisis data ialah uji instrumen (uji validitas dan uji reliabilitas), uji asumsi klasik (uji multikolineritas, uji heteroskedastisitas, uji normalitas, uji linearitas dan uji autokorelasi). Dalam uji hipotesis terdapat uji t (parsial), uji F (simultan), dan uji koefisien determinasi (R2). Teknik analisis data yaitu menggunakan regresi linier berganda. Berdasarkan hasil statistik uji t (parsial) untuk Tangibles dalam penelitian ini diperoleh nilai sig lebih kecil dari 0,05 atau 0,040 < 0,05. Berdasarkan hasil uji t (parsial) untuk Reliability dalam penelitian ini diperoleh nilai sig lebih kecil dari 0,05 atau 0,040 < 0,05. Berdasarkan hasil uji t (parsial) untuk Responsiveness dalam penelitian ini diperoleh nilai sig lebih kecil dari 0,05 atau 0,040 < 0,05. Berdasarkan hasil uji t (parsial) untuk Assurance dalam penelitian ini diperoleh nilai sig lebih kecil dari 0,05 atau 0,040 < 0,05. Berdasarkan hasil uji t (parsial) untuk Empathy dalam penelitian ini diperoleh nilai sig lebih kecil dari 0,05 atau 0,040 < 0,05. Berdasarkan hasil statistik uji F (Simultan) dalam penelitian iniditemukan bahwa nilai 𝐹ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 lebih besar dari 𝐹𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 yaitu 4,374 > 3,98 dan nilai sig lebih kecil dari 0,05 atau 0,40 < 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa perhitungan secara simultan Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy sama-sama berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT. Bnak Syariah Mandiri Kantor Cabang Tenggarong. Ini berarti kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Tenggarong. Kata Kunci : Kualitas Layanan, Loyalitas Nasabah