| dc.description.abstract | ABSTRAK
Reviana Riska Aprilia, 2023. “Penerapan Service Excellence Oleh Customer Service Pada Nasabah Di Bank Mega Syariah Cabang Samarinda”. Skripsi, Jurusan Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Sultan Aji Muhammad Idris (UINSI) Samarinda. Penelitian ini dibimbing oleh Ibu Irma Yuliani, S.E., M.Si dan Ibu Yovanda Noni, S.E., M.E.
Penelitian ini dilatar belakangi oleh semakin tingginya tingkat persaingan maka Bank Mega Syariah perlu meningkatkan layanan melalui service excellence yang dilakukan oleh customer service. Customer service memegang peranan yang sangat penting di berbagai perusahaan maupun lembaga keuangan seperti Bank Syariah. Apabila customer service tidak mengimplementasikan salah satu fungsi yang seharusnya dilaksanakan, maka akan berdampak pada peran customer service yaitu mempertahankan nasabah dan mendapatkan nasabah. Customer service harus menambahkan rasa kepercayaan dan kepuasaan kepada nasabah sehingga mereka menjadi setia dan akan menggunakan jasa kita ketika mereka membutuhkan. Dan yang lebih penting adalah customer service harus memberikan pelayanan prima karena itu salah satu kunci untuk mendapatkan nasabah baru sekaligus mempertahankan nasabah lama. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui penerapan service excellence oleh customer service pada nasabah di Bank Mega Syariah Cabang Samarinda dan untuk mengatahui kendala apa saja yang dihadapi oleh nasabah pada saat customer service memberikan pelayanan prima di Bank Mega Syariah Cabang Samarinda.
Jenis penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif. Objek penelitian ini yakni pada customer service dan nasabah. Lokasi penelitian yang diambil yaitu di Bank Mega Syariah Pangeran Diponegoro Samarinda. Sumber data dalam penelitian ini yaitu customer service dan nasabah di Bank Mega Syariah Cabang Samarinda. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu observasi, wawancara dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan yaitu deskriptif kualitatif. Keabsahan data menggunakan teknik triangulasi.
Hasil yang diperoleh dari penelitian ini menunjukkan bahwa pelaksanaan service excellence pada customer service dan nasabah di Bank Mega Syariah Cabang Samarinda sudah memenuhi indikator dimana indikator tersebut adalah tanggung jawab, penampilan, sikap, kemampuan dan tindakan. Namun terdapat kendala pada saat memberikan pelayanan dikarenakan sistem yang eror dan lambat tapi sebagian nasabah merasa belum ada kendala saat diberikan pelayanan.
Kata Kunci : Penerapan, Service Excellence dan Customer service | en_US |
