Analisis Kualitas Pelayanan BSI Mobile Dengan Model CARTER (Studi Pada Nasabah BSI KCP DI Panjaitan Samarinda)

Abstract

ABSTRAK Mega, 2023. “Analisis Kualitas Pelayanan BSI Mobile Dengan Model CARTER (Studi Pada Nasabah BSI KCP DI Panjaitan Samarinda)”, 2023. Skripsi, Program Studi Perbankan Syariah (UIN) Sultan Aji Muhammad Idris Samarinda. Penelitian ini dibimbing oleh Ibu Hj. Norvadewi, M.Ag SelakuPembimbing I dan Bapak H. Yusran, M.Ag Selaku pembimbing II. Kualitas pelayanan berupa penilaian pada tingkat layanan yang perusahaan berikan. Kualitas bisa berarti menjadi selaras dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang harus melengkapi serta melampaui harapan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana analisis kualitas pelayanan BSI Mobile dengan model CARTER. Peneliti tertarik untuk mencoba melakukan penelitian dan menganalisis lebih jauh tentang kualitas pelayanan Mobile Banking, dalam penelitian ini ingin meneliti apakah pelayanan BSI Mobile ini sudah mencapai tingkat keberhasilan dan mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Jenis penelitian yang digunakan dalam skripsi ini adalah penelitian lapangan yang bersifat deskriptif kualitatif. Objek yang diteliti adalah kualitas pelayanan dari aplikasi BSI Mobile dan subjek penelitian merupakan 7 nasabah dari BSI KCP DI Panjaitan Samarinda yang sekaligus menjadi tempat penelitian ini dilaksanakan. Sumber data berasal dari data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data menggunakan observasi, wawancara, dokumentasi. Dan Teknik analis data dengan cara membuat eksplanasi atau penjelasan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan BSI Mobile dengan model CARTER, yang meliputi: compliance (Pemenuhan Prinsip Syariah) BSI Mobile berhasil menjadi Mobile Banking yang Islami karna terdapat beberapa fitur Islami yang tidak dimiliki oleh Mobile Banking lainnya. assurance (Jaminan) BSI Mobile berhasil memberi rasa nyaman dan aman pada penggunanya. Reliability (Keandalan) Nasabah masih mengeluhkan masih kurangnya ATM BSI yang tersedia. Tangible (Berwujud) Nasabah merasa cukup nyaman dengan tampilan BSI Mobile yang mudah dipahami. Empathy (Empati) Nasabah BSI Mobile merasa pelayanan yang di berikan aplikasi BSI Mobile sudah baik hanya saja ketika masa 1 minggu BSI Mobile tidak bisa diakses nasabah banyak yang kecewa dan responsiveness (Ketanggapan) Nasabah bias menyampaikan kendalanya melalui fitur Customer Care yang ada di BSI Mobile dan bisa menyampaikan kendalanya di Bank terdekat menemui Customer Service. Dapat disimpulkan bahwa kuliatas pelayanan dari BSI Mobile milik Bank Syariah Indonesia sudah bagus hanya saja ketika ada maintance harap memberi tahukan nasabah melaui email atau akun resmi dari BSI agar nasabah bisa lebih bersiap-siap. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Mobile Banking, CARTER, Bank Syariah