| dc.description.abstract | ABSTRAK
Nur Muliyanti, 2022. Strategi Customer Service Dalam Menghadapi Keluhan Nasabah (Handling Complaint) Di PT. Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Pembantu (KCP) Samarinda Bung Tomo. Skripsi. Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Universitas Islam Negeri Sultan Aji Muhammad Idris Samarinda. Penelitian ini dibimbing oleh Dr. Hj. Darmawati, M.Hum dan H. Yusran, M.Ag.
Latar belakang penelitian ini adalah salah satu permasalahan yang sering terjadi dalam dunia perbankan syariah, khususnya pada Customer Service yang secara langsung dalam menghadapi nasabah. Pada PT Bank Syariah Indonesia KCP Samarinda Bung Tomo berupaya semaksimal mungkin untuk memproses dan mengelola keluhan nasabah, dengan berbagai strategi untuk menarik nasabah baru dan mempertahankan nasabah lama agar dapat bersaing di pangsa pasar yang lebih besar dan lebih berkembang. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana strategi Customer Service dalam menghadapi keluhan nasabah (Handling Complaint) di PT. Bank Syariah Indonesia KCP Samarinda Bung Tomo.
Jenis penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian lapangan (Field Research) dengan pendekatan kualitatif yang bertempat di PT Bank Syariah Indonesia KCP Samarinda Bung Tomo, Samarinda Seberang, Kalimantan Timur. Sumber data dalam penelitian ini adalah data primer, yakni Branch Manager, Branch Operation and Service Manager, Customer Service, dan 8 nasabah PT Bank Syariah Indonesia KCP Samarinda Bung Tomo. Dan data sekunder, yakni berbagai tulisan dan literatur yang berkaitan dengan penelitian ini. Kemudian dianalisis dengan menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan hasil penelitian yang dideskripsikan dan dijelaskan.
Berdasarkan penelitian dan analisis data yang dilakukan peneliti, diketahui bahwa Customer Service mempunyai SOP dalam menghadapi keluhan nasabah diantaranya ialah SOP penampilan, SOP standar transaksi, dan sigap insan osi yang sudah diterapkan oleh Customer Service untuk membantu meningkatkan kualitas dan kepuasan pelayanan nasabah, kemudian, menurut BOSM, strategi yang ada di BSI khususnya CS, sudah sesuai dengan SOP yang ada diperusahaan. Dan mengenai komunikatif, cara penyampaian Customer Service juga ikut serta merasakan perasaan perasaan nasabah, memberikan senyuman, membantu nasabah menghadapi keluhan sampai selesai, meminta maaf, dan meyakinkan nasabah dari keluhan di BSI agar kedepannya tidak terulang kembali. Adapun keluhan yang dialami oleh nasabah seperti hasil observasi, wawancara dan dokumentasi yang peneliti dapatkan di Bank Syariah Indonesia KCP Samarinda Bung
Tomo memiliki beberapa keluhan yang tidak berat dari tahun 2021-2022 yaitu antrian panjang, ATM tertelan, M-Banking tidak bisa teraktivasi, ATM hilang, tidak ada notif SMS Banking, sistem gangguan, dan penarikan uang di dalam mesin ATM saldo berkurang tetapi uang tidak keluar. Itu dapat diselesaikan dengan berpedoman SOP, berstrategi, dan cepat tanggap. | en_US |
