Pengaruh Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan Model CARTER Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Syariah Indonesia Cabang Penajam Paser Utara

Abstract

ABSTRAK Shelvia Arica, 2023. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan Model CARTER Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Syariah Indonesia Cabang Penajam Paser Utara”. Skripsi, Program Studi Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Universitas Islam Negeri Sultan Aji Muhammad Idris (UINSI) Samarinda. Penelitian ini dibimbing oleh Hj. Norvadewi, M.Ag selaku pembimbing I dan Alias Candra, M.E.I selaku pembimbing II Semakin banyak jumlah lembaga keuangan syariah di Indonesia, tentu persaingan menjadi semakin ketat seperti persaingan kualitas pelayanan untuk menciptakan kepuasan nasabah. Peningkatan kualitas merupakan salah satu strategi bisnis yang digunakan untuk meningkatkan kepuasan nasabah. Sedangkan tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis kualitas pelayanan yang telah diterapkan oleh Bank Syariah Indonesia Cabang Penajam Paser Utara yang diukur dengan menggunakan model CARTER yang terdiri dari enam dimensi yaitu sharia compliance (kepatuhan syariah), assurance (jaminan), reliability (keandalan), tangibles (wujud fisik), empathy (kepedulian) dan responsiveness (ketanggapan) serta melihat pengaruh model CARTER terhadap kepuasan nasabah. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah yang melakukan seluruh transaksi dan pembiayaan di Bank Syariah Indonesia Cabang Penajam Paser Utara. Sampel berjumlah 98 responden diambil dengan menggunakan teknik accidental sampling. Skala pengukuran untuk kualitas pelayanan variabel sharia compliance, assurance, reliability, tangibles, empathy, responsiveness dan kepuasan nasabah diukur melalui modifikasi dengan poin yang disesuaikan dalam materi penelitian yang dikembangkan. Alat uji analisis yang digunakan adalah SPSS 22 metode analisis regresi linier berganda. Hasil menunjukkan pada uji parsial bahwa variabel sharia compliance dan empathy berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan pada variabel assurance, reliability, tangibles dan responsiveness tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Selanjutnya bila sharia compliance, assurance, reliability, tangibles, empathy dan responsiveness di uji secara bersamaan diperoleh nilai F hitung sebesar 32,8% (nilai sig 0,000 < 0,05) yang berarti secara simultan terdapat pengaruh positif signifikan antara variable CARTER terhadap kepuasan nasabah di Bank Syariah Indonesia Cabang Penajam Paser Utara.