PENGARUH E-TRUST DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-LOYALITY PENGGUNA LAYANAN MOBILE BANKING BANK UMUM SYARIAH (Studi Pada Masyarakat Kota Samarinda)

Abstract

Rifsya Delia Nur Rizky, 2024. “Pengaruh E-Trust dan E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Pengguna Layanan Mobile Banking Bank Umum Syariah (Studi pada Masyarakat Kota Samarinda)”. Skripsi, Jurusan Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Universitas Islam Negeri Sultan Aji Muhammad Idris Samarinda. Penelitian ini dibimbing oleh Hj. Kokom Komariah, S.P., M.Si. dan Mahmud Al Chusairi, M.E.

Mobile banking merupakan aplikasi layanan yang dikeluarkan oleh bank dengan tujuan memberikan sarana kepada nasabah untuk melakukan segala aktivitas perbankan dengan lebih mudah dan nyaman. Dalam konteks loyalitas nasabah terhadap layanan mobile banking syariah, E-Trust (kepercayaan) dapat meningkatkan keyakinan nasabah dalam menggunakan layanan internet untuk bertransaksi, menjaga kepentingan, dan keamanannya. Dalam rangka menjamin E-Service Quality (kualitas layanan elektronik), bank harus melakukan penelitian dan pengawasan yang lebih komprehensif. Pada penelitian ini bertujuan untuk dapat mengetahui apakah E-Trust dan E-Service Quality berpengaruh signifikan terhadap pengguna layanan mobile banking syariah.

Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif. Lokasi penelitian berada di Kota Samarinda. Dalam penentuan sampel menggunakan teknik probability sampling. Sampel pada penelitian ini berjumlah 100 responden yang merupakan pengguna layanan mobile banking syariah dari berbagai kecamatan yang ada di Samarinda. Pengumpulan data dengan menggunakan data sekunder yang dilakukan melalui penyebaran kuisioner kepada responden terkait dan melalui studi pustaka. Metode analisis data yang digunakan adalah menggunakan analisis statistik deskriptif, uji instrumen, uji asumsi klasik, dan uji hipotesis dengan alat bantu IBM SPSS Statistics 22.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel E-Trust secara parsial berpengaruh terhadap E-Loyalty dari nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel, yaitu sebesar 2,663. Variabel E-Service Quality secara parsial berpengaruh terhadap E-Loyalty dengan nilai t hitung yang didapat sebesar 2,884. Sedangkan pada hasil uji F, kedua variabel yaitu E-Trust dan E-Service Quality secara simultan berpengaruh terhadap E-Loyalty dengan F hitung sebesar 25,031. Hal ini menunjukkan bahwa H₀ ditolak dan Hₐ diterima.

Pada uji R² (koefisien determinasi), pengaruh yang diberikan oleh variabel independen mampu menjelaskan sebesar 34,4%, sedangkan sisanya 65,6% dipengaruhi oleh variabel lain dan dijelaskan oleh faktor-faktor yang lain di luar model yang diteliti.