PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP CUSTOMER RETENTION MELALUI KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Bank Syariah Indonesia KCP Samarinda Pahlawan)

Abstract

Mayasari, 2024. “Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Customer Retention Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi pada Bank Syariah Indonesia KCP Samarinda Pahlawan)”. Skripsi, Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Universitas Islam Negeri Sultan Aji Muhammad Idris (UINSI) Samarinda. Penelitian ini dibimbing oleh Ibu Hj. Norvadewi, M.Ag. dan Bapak H. Yusran, M.Ag.

Semakin banyak bank syariah yang muncul di Indonesia menunjukkan perkembangan bank syariah yang menghasilkan banyak persaingan. Dengan berkembangnya bank syariah, jumlah nasabah perbankan syariah pun semakin meningkat. Customer retention merupakan proses nasabah menjadi setia untuk melakukan pembelian ulang atau menggunakan jasa bank. Customer retention bisa diukur melalui kepuasan nasabah. Ketika nasabah puas dengan nilai yang diberikan oleh barang atau jasa, maka besar kemungkinan mereka menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan nasabah, pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, pengaruh kepuasan nasabah terhadap customer retention, pengaruh kepercayaan terhadap customer retention, pengaruh kualitas pelayanan terhadap customer retention, pengaruh kepercayaan terhadap customer retention melalui kepuasan nasabah, dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap customer retention melalui kepuasan nasabah.

Metode penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif. Sampel yang diambil sebanyak 95 responden. Pengumpulan data melalui kuesioner yang dibagikan kepada nasabah BSI KCP Samarinda Pahlawan dengan teknik skala Likert. Penelitian ini adalah path analysis, data yang diperoleh kemudian diolah menggunakan alat bantu SPSS ver. 25.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai signifikansi sebesar 0,080 > 0,05 dan nilai t hitung 1,769 < 1,661. Kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 dan nilai t hitung 4,647 > 1,661. Kepuasan nasabah secara parsial berpengaruh signifikan terhadap customer retention dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05 dan nilai t hitung 7,009 > 1,661. Kepercayaan secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap customer retention dengan nilai signifikansi 0,482 > 0,05 dan nilai t hitung -0,705 < 1,661. Kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap customer retention dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05 dan nilai t hitung 4,817 > 1,661. Berdasarkan uji path analysis, terdapat pengaruh apabila kepuasan nasabah menjadi variabel intervening antara kepercayaan terhadap customer retention dengan nilai t hitung 1,695 > 1,661. Berdasarkan uji path analysis, terdapat pengaruh apabila kepuasan nasabah menjadi variabel intervening antara kualitas pelayanan terhadap customer retention dengan nilai t hitung 3,849 > 1,661.