PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BSI KC SAMARINDA ANTASARI

Abstract

Putri Arizah Pratiwi, 2023. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada BSI KC Samarinda Antasari. Skripsi, Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Universitas Islam Negeri Sultan Aji Muhammad Idris (UINSI) Samarinda. Penelitian ini dibimbing oleh Bapak Parno, S.E., M.S.I. sebagai Dosen Pembimbing I dan Ibu Tika Parlina, M.M. sebagai Dosen Pembimbing II.

Perbankan syariah sedang mengalami perkembangan dan pertumbuhan yang pesat. Tingginya permintaan masyarakat terhadap bank syariah membuat bisnis di perbankan syariah semakin menjanjikan. Kehadiran BSI diharapkan dapat menjadi katalisator dan lokomotif bagi perkembangan industri perbankan syariah Indonesia. Peningkatan kualitas pelayanan nasabah menjadi penting karena nasabah memegang peranan penting, baik secara langsung maupun tidak langsung, karena semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan berbanding lurus dengan semakin tingginya tingkat kepuasan nasabah. Salah satu cara untuk mengevaluasi atau mengukur kualitas pelayanan adalah dengan dimensi CARTER yang dikembangkan oleh Othman dan Owen.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh CARTER terhadap kepuasan nasabah di BSI KC Samarinda Antasari, secara parsial dan simultan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan nasabah BSI KC Samarinda Antasari sebagai populasi dalam penelitian ini dengan jumlah 4.500 nasabah. Adapun sampel yang diambil sebanyak 100 nasabah yang diperoleh melalui Simple Random Sampling. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan dokumentasi dan penyebaran kuesioner dengan menggunakan Skala Likert sebagai skala pengukurannya. Teknik analisis data meliputi mentransformasi data ordinal ke interval, uji instrumen penelitian, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, uji koefisien determinasi, dan uji hipotesis.

Adapun berdasarkan hasil uji parsial menunjukkan bahwa Compliance berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah BSI KC Samarinda Antasari dengan nilai sig. 0,004 < 0,05. Assurance tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah dengan nilai sig. 0,556 > 0,05. Reliability tidak berpengaruh signifikan dengan nilai sig. 0,516 > 0,05. Tangible berpengaruh signifikan dengan nilai sig. 0,009 < 0,05. Empathy berpengaruh signifikan dengan nilai sig. 0,000 < 0,05. Responsiveness berpengaruh signifikan dengan nilai sig. 0,003 < 0,05. Demikian pula CARTER berpengaruh secara simultan terhadap Kepuasan Nasabah BSI KC Samarinda Antasari.