PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN NASABAH PENGGUNA BSI MOBILE TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH INDONESIA DI KOTA SAMARINDA

Abstract

Shindy Safira Puteri, 2023. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Kepuasan Nasabah Pengguna BSI Mobile Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia di Kota Samarinda. Skripsi, Universitas Islam Negeri Sultan Aji Muhammad Idris (UINSI) Samarinda. Penelitian ini dibimbing oleh Akhmad Nur Zaroni, M.Ag dan Angrum Pratiwi, M.E.I.

BSI Mobile merupakan salah satu produk jasa yang diluncurkan oleh Bank Syariah Indonesia setelah dilakukannya merger yang memungkinkan pengguna melakukan kegiatan transaksi perbankan menggunakan smartphone. Dengan produk dan fasilitas layanan mobile banking, nasabah dapat melakukan transaksi perbankan di manapun berada. Kualitas layanan, kualitas produk, dan kepuasan nasabah memiliki hubungan yang erat untuk mendapatkan loyalitas nasabah. Sehingga penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara parsial dan simultan dari kualitas layanan, kualitas produk, dan kepuasan nasabah pengguna BSI Mobile terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Indonesia di Kota Samarinda.

Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Syariah Indonesia di Kota Samarinda pengguna BSI Mobile dengan sampel sejumlah 98 responden yang ditentukan dengan menggunakan teknik Simple Random Sampling. Teknik analisis data menggunakan teknik deskriptif kuantitatif yang diawali dengan melakukan uji validitas dan uji reliabilitas, uji statistik deskriptif, uji normalitas, uji multikolinieritas dan uji heteroskedastisitas, uji regresi linear berganda, uji hipotesis, dan uji R².

Berdasarkan hasil penelitian, secara parsial kualitas layanan BSI Mobile tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Indonesia di Kota Samarinda. Kualitas produk BSI Mobile berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Indonesia di Kota Samarinda, dan kepuasan nasabah pengguna BSI Mobile berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Indonesia di Kota Samarinda. Serta secara simultan kualitas layanan, kualitas produk, dan kepuasan nasabah pengguna BSI Mobile secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Indonesia.