Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Haji Pada PT. Bank BNI Syariah Cabang Balikpapan

Abstract

ABSTRAK

Nur Hanik, 2020. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Haji Pada PT. Bank BNI Syariah Cabang Balikpapan. Skripsi. Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Samarinda”. Penelitian ini dibimbing oleh Muhammad Iswadi, M.SI sebagai pembimbing I dan H. Yusran, M.Ag sebagai pembimbing II. Latar belakang penelitian ini adalah persaingan dalam mencari nasabah tabungan haji serta masih banyaknya keraguan masyarakat terhadap layanan yang diberikan oleh bank syariah, hal ini harus segera diselesaikan untuk menjaga kualitas pelayanan agar dapat memberikan kepuasan nasabah tabungan haji dengan mengutamakan prinsip syariah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan dengan dimensi Compliance, Assurance, Reliability, Tangible, Empathy, dan Responsiveness (CARTER) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji. Mengetahui kualitas pelayanan dengan dimensi CARTER secara simultan dapat berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji. Mengetahui variabel yang paling dominan yang mempengaruhi kepuasan nasabah tabungan haji pada PT. Bank BNI Syariah cabang Balikpapan. Penelitian ini merupakan penelitian lapangan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif survei, karena populasi yang besar sebanyak 309 populasi, maka peneliti menggunakan rumus slovin sehingga mendapatkan 76 sampel secara random (probability sampel). Data yang digunakan adalah data primer yang dibagikan dengan cara kuesioner secara langsung maupun online kepada nasabah tabungan haji. Metode analisisnya menggunakan teknik analisis regresi linier berganda dan uji hipotesi yaitu uji t, uji F, dan uji koefisien determinasi (R2) untuk mengetahui apakah ada pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji pada setiap variabel-variabel kualitas pelayanan dengan dimensi CARTER. Hasil penelitian menunjukkan bahwa diperoleh data dari teknik analisis regresi linier berganda: Y = 2,766 + 0,130 X1 – 0,081 X2 + 0,840 X3 – 0,137 X4 + 0,118 X5 + 0,336 X6. Besarnya pengaruh CARTER terhadap kepuasan nasabah tabungan haji sebesar 67,6%. Pada hasil uji hipotesis pada uji t menunjukkan variabel yang berpengaruh secara signifikan yaitu variabel reliability, sedangkan yang tidak berpengaruh signifikan yaitu variabel compliance, assurance, tangible, empathy, dan responsiveness terhadap kepuasan nasabah tabungan Haji. Sedangkan dari uji secara simultan diperoleh F hitung sebesar 27,086 dengan nilai sig 0,000 < 0,05 yang berarti secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah tabungan Haji. Dan dimensi variabel yang paling dominan dalam penelitain ini adalah variabel reliability dengan nilai t hitung sebesar 4,292 yang paling berpengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji pada PT. Bank BNI Syariah cabang Balikpapan.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Dimensi CARTER, Kepuasan Nasabah Tabungan Haji, dan Probability Sampel