Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pengguna Layanan PayTren Di Samarinda)

Abstract

ABSTRAK Mohammad Ibnu Malik Haryadi, 2021. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pengguna Layanan PayTren Di Samarinda). Skripsi. Jurusan Ekonomi Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Samarinda”. Penelitian ini dibimbing oleh Dr. Hj. Darmawati, M.Hum dan Anwaril Hamidy, M.Pd. Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi sedikit banyak mengubah pola strategi pemasaran. Untuk memanfaatkan kemajuan teknologi guna menunjang keunggulan dari suatu perusahaan perlu dilakukan dengan kebijakan yang terfokus pada metode pemasaran pada perusahaan, salah satunya melalui e-commerce. Namun hal tersebut tidak menjadi alasan kualitas pelayanan menjadi berkurang, karena kualitas pelayanan menjadi salah satu indikator strategi pemasaran yang sangat penting. Salah satu perusahaan yang bergerak dibidang e-commerce ialah PayTren. Oleh karena itu penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna layanan PayTren di Samarinda. Metode penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini ialah pengguna layanan PayTren non mitra di Samarinda yang jumlahnya tidak dapat diketahui . Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 orang. Teknik pengumpulan data menggunakan kuisioner secara online melalui google form, perihal tersebut sudah diuji cobakan dan telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Teknik analisis data menggunakan uji instrument (validitas dan reliabilitas), uji asumsi klasik, regresi linear berganda dan uji hipotesis (determinasi koefisien, uji T dan uji F). Berdasarkan analisis data, hasil penelitan menunjukkan bahwa variabel tangible dan variabel reliability secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna layanan PayTren di Samarinda. Sedangkan variabel responsiveness, assurance, dan emphaty tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pengguna layanan PayTren di Samarinda. Uji hipotesis secara simultan terdapat pengaruh tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan pengguna layanan PayTren di Samarinda. Kata kunci : tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan kepuasan konsumen