Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Muslim (Studi Kasus Pada Rumah Makan Gudeg Jogja Mbok Jayus Cabang Samarinda)

Abstract

ABSTRAK Resky Candra Kartini, 2022. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Muslim (Studi Kasus Pada Rumah Makan Gudeg Jogja Mbok Jayus Cabang Samarinda)”. Skripsi, Jurusan Ekonomi Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Universitas Islam Negeri Sultan Aji Muhammad Idris (UINSI) Samarinda. Penelitian ini dibimbing oleh Ibu Dr. Hj. Darmawati, M.Hum dan Ibu Nurul Fadhilah, S.S.T., M.E. Penelitian ini dilatarbelakangi keinginan Rumah Makan Gudeg Jogja Mbok Jayus dalam mendapatkan kepercayaan dari konsumen dan menjamin kualitas pelayanan yang dimiliki dengan lima dimensi kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruhnya lima dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Rumah Makan Gudeg Jogja Mbok Jayus Cabang Samarinda. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Rumah Makan Gudeg Jogja Mbok Jayus Cabang Samarinda. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling. Teknik pengumpulan data terdiri dari kuisioner yang dibagikan secara online melalui google form dan dokumentasi. Untuk proses analisis data yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji linieritas, uji heteroskedastisitas, regresi linier berganda, uji – t dan uji – F dengan bantuan SPSS versi 21. Hasil penelitian yang diperoleh dalam penelitian ini yaitu pada uji t variabel kehandalan memiliki nilai thitung 3,111 dengan tingkat signifikan 0,002, yang berarti bahwa kehandalan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Variabel bukti fisik memiliki nilai thitung 2,074 dengan tingkat signifikan 0,041, yang berarti bahwa bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Variabel daya tanggap memiliki nilai thitung -1,347 dengan tingkat signifikan 0,181, yang berarti bahwa daya tanggap tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Variabel jaminan memiliki nilai thitung 0,011 dengan tingkat signifikan 0,991, yang berarti bahwa jaminan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Variabel empati memiliki nilai thitung 2,350 dengan tingkat signifikan 0,021, yang berarti bahwa empati memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Pada hasil uji F menunjukkan pengaruh secara simultan sebesar 24% dan hasil Fhitung 5,802 dengan tingkat signifikan 0,000, sedangkan Ftabel 2,47, yang berarti secara simultan variabel kehandalan, bukti fisik, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di Rumah Makan Gudeg Jogja Mbok Jayus Cabang Samarinda. Kata Kunci : Kehandalan, Bukti Fisik, Daya Tanggap, Jaminan, Empati