Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Muslim di Kota Samarinda Pada Marketplace Shopee

Abstract

ABSTRAK Misna. 2022. Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Muslim di Kota Samarinda Pada Marketplace Shopee. Skripsi, Jurusan Ekonomi Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Sultan Aji Muhammad Idris (UINSI) Samarinda. Penelitian ini dibimbing oleh Hj. Norvadewi M.Ag dan Anwaril Hamidy M.Pd. Maraknya jual beli online menandakan bahwa e-commerce sedang berkembang pesat. Salah satu e-commerce yang banyak diminati ialah marketplace Shopee. Shopee menduduki peringkat pertama sebagai e-commerce dengan pengunjung web bulanan terbanyak pada kuartal IV tahun 2019 hingga kuartal IV tahun 2020. Namun pada tahun 2021 kuartal I dan II Shopee tergeser ke peringkat kedua oleh Tokopedia, dimana fenomena ini menunjukkan terdapat beberapa pengunjung Shopee yang tidak loyal. Terlebih lagi saat ini sering terjadi kasus penipuan dalam jual beli online yang tentunya dapat mempengaruhi tingkat kepuasan dan kepercayaan konsumen. Tujuan dari penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan baik secara parsial maupun simultan. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dengan pendekatan asosiatif kausal. Populasi dalam penelitian ini ialah masyarakat muslim di Kota Samarinda yang menggunakan Shopee. Teknik pengambilan sampel ialah purposive sampling, dengan sampel sebanyak 100 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan kuisioner yang disebar melalui google form. Teknik analisis data yakni uji instrument, uji asumsi klasik, regresi linier berganda, pengujian hipotesis dan koefisien determinasi. Berdasarkan hasil penelitian, hasil uji t (parsial) diketahui bahwa kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan muslim pada marketplace Shopee dengan nilai thitung sebesar 12,498 > ttabel sebesar 1,984 dan signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Variabel kepercayaan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan muslim pada marketplace Shopee dengan nilai thitung sebesar 1,672 < ttabel sebesar 1,984 dan nilai signifikansi 0,098 > 0,05. Secara simultan diperoleh nilai Fhitung sebesar 183,804 > Ftabel sebesar 3,09 maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan dan kepercayaan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan muslim pada marketplace Shopee. Koefisien determinasi menunjukkan bahwa sebasar 79,1% variabel loyalitas dipengaruhi oleh variable kepuasan (X1) dan kepercayaan (X2), dan sisanya dipengaruhi variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Kata Kunci: Kepuasan, Kepercayaan, Loyalitas