Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Jamaah Umrah di PT. Sabilur Raasyad Tour and Travel

Abstract

ABSTRAK Syarifah Alimah Fauziah, 2018.“Pengaruh KUALITAS PELAYANAN Terhadap Tingkat Kepuasan Jamaah Umrah di PT. Sabilur Raasyad Tour and Travel” Skripsi, Jurusan Ekonomi Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Samarinda”. Penelitian dibimbing oleh Dr. H.M. Birusman Nuryadin, S.E, M.M dan Angrum Pratiwi, M.E.I. Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan sesuai dengan harapannya. Oleh karena itu, perusahaan biro perjalanan umrah dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang akan diberikan kepada jamaah agar perusahaan biro perjalanan umrah tersebut dapat bersaing dengan perusahaan biro perjalanan umrah lainnya. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy) terhadap tingkat kepuasan jamaah umrah di PT. Sabilur Raasyad Tour and Travel secara parsial dan simultan. Dalam mengukur kualitas pelayanan terdapat lima dimensi kualitas pelayanan diantaranya tangible/berwujud, reliability/kehandalan, responsiveness/cepat tanggap, assurance/jaminan dan emphaty/empati. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Sampel yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 64 responden. Teknik pengumpulan data terdiri dari kuesioner. Untuk proses analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda, dengan kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy) sebagai variabel bebas atau independen dan tingkat kepuasan jamaah umrah sebagai variabel terikat atau dependen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan hasil uji t yang terdapat pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan jamaah umrah adalah variabel tangible, reliability dan responsiveness. Sedangkan variabel assurance dan variabel empathy tidak terdapat pengaruh secara signifikan terhadap tingkat kepuasan jamaah umrah. Berdasarkan hasil uji F, kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy) secara keseluruhan berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat kepuasan jamaah umrah. Nilai F = 11,650 dengan probabilitas sebesar 0,000 dimana angka tersebut lebih kecil dari 0,05, ini berarti variabel independen (Kualitas Pelayanan) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen (Kepuasan Jamaah Umrah).