Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah dan Biaya Sebagai Variabel Intervening di Koperasi Baitul Maal Wa Tamwil Usaha Gabungan Terpadu Nusantara Kota Samarinda

Abstract

ABSTRAK Sarah Angelita, 2023. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah dan Biaya Sebagai Variabel Intervening di Koperasi Baitul Maal Wa Tamwil Usaha Gabungan Terpadu Nusantara Kota Samarinda”. Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam (FEBI), Jurusan Ekonomi Syariah (ES) Universitas Islam Negeri Sultan Aji Muhammad Idris Samarinda (UINSI). Penelitian ini dibimbing oleh Dr. H. Moh. Mahrus, S.Ag. M.HI dan Irma Yuliani, SE., M.Si Nilai pelanggan menciptakan suatu perusahaan dan bagaimana nilai pelanggan yang baik yang dapat memberikan kepuasan pelanggan. Dan kepuasan pelanggan yang berkelanjutan dapat dicapai melalui nilai pelanggan yang harus terus dijaga atau ditingkatkan. Dengan upaya tersebut diharapkan loyalitas pelanggan itu sendiri, dengan ditingkatkanya loyalitas pelanggan yang berkelanjutakan dapat dibina melalui strategi dari perusahan itu sendiri. Kepuasan pelanggan juga merupakan aspek yang harus di perhatikan, jika pelanggan merasa puas dengan pelayaan yang diberikan tentu saja akan menimbulkan dampak psikologis yang positif, yang akan berdampak pada loyalitas Kemudian kualitas pelayanan yang diberikan juga sangat berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, dengan diberikan pelayaan yang baik dan sesuai yang diharapkan nasabah. Dan biaya juga merupakan salah satu faktor yang memengaruhi loyalitas terhadap perusahan atauintansi, Jadi penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dengan pelayanan yang baik dan kepuasaan nasabah dan juga biaya yang diberikan pihak koperasi dapat memengaruhi loyalitas di Baitul Maal Wa Tamwil Usaha Gabungan Terpadu Nusantara (BMT UGT NUSANTARA). Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah asosiatif dengan metode pengumpulan data kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah koperasi baitul maal wa tamwil usaha gabungan terpadu Nusantara Kota Samarinda. Sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan menggunakan rumus slovin dan mendapatkan hasil sebanyak 100 orang dengan menggunakan Teknik purposive sampling analisis yang digunakan adalah uji instrumen data, uji asumsi klasik,uji hipotesis, dan analisis jalur dengan program SPSS versi 21. Berdasarkan hasil perhitungan uji parsial memiliki nilai 0,028 < 0,05 dan thitung 3.228 > 2.039 jadi kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Adapun kepuasan nasabah memiliki nilai 0,000 > 0,05 dan nilai thitung 0.000 < 0.05 maka berpengaruh secara signifikan secara parsial terhadap loyalitas. Selain itu kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah berpengaruh secara simultan terhadap biaya dengan nilai Fhitung 23,159 > 2,70 dengan nilai sig 0,000 < 0,05 adapun kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui biaya dengan nilai 0.255 > 0.079 maka tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Dan Kepuasan nasabah terhadap loyalitas melalui biaya tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan nilai 0.255 > 0.172. Kata Kunci : Kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, biaya, loyalitas nasabah, koperasi syariah