PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Toko Cahaya Muslim Samarinda)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen, dengan studi kasus pada Toko Busana Cahaya Muslim Samarinda. Latar belakang penelitian ini didasarkan pada perkembangan tren fashion dalam kehidupan sehari-hari dan meningkatnya perhatian terhadap perilaku konsumen dalam bertransaksi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan jumlah responden sebanyak 50 orang, yang dipilih melalui metode insidental sampling. Data dikumpulkan melalui angket, dan dianalisis menggunakan regresi linier berganda serta uji validitas, reliabilitas, asumsi klasik, uji t, dan uji F. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial, kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (t_hitung = -0,021 < t_tabel = 2,013), sedangkan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan (t_hitung = 2,235 > t_tabel = 2,013). Secara simultan, kedua variabel bebas tersebut berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (F_hitung = 16,132 > F_tabel = 3,23, sig. 0,000). Model regresi yang dihasilkan adalah Y = 9,000 + (-0,003)X₁ + 0,298X₂ + e, dengan nilai koefisien determinasi sebesar 41,8%. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang lebih dominan terhadap kepuasan konsumen dibandingkan kualitas produk.

Kata Kunci: Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen