Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah dengan Switching Cost sebagai Variabel Moderasi (Studi Kasus Pada Nasabah BSI Samarinda Loa Janan)

Abstract

ABSTRAK Arya Reyza Praluwu, 2022. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah dengan Switching Cost sebagai Variabel Moderasi (Studi Kasus Pada Nasabah BSI Samarinda Loa Janan)”. Skripsi, Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Universitas Islam Negeri Sultan Aji Muhammad Idris (UINSI) Samarinda. Penelitian ini dibimbing oleh Akhmad Nur Zaroni, M. Ag dan Anwaril Hamidy, M. Pd. Loyalitas nasabah merupakan keadaan yang diharapkan oleh setiap perusahaan khususnya perusahaan jasa perbankan. Tingginya loyalitas nasabah dapat mengindikasikan keberhasilan sebuah bank dalam menjalankan perusahaan guna mencapai tujuan. Terdapat berbagai faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas diantaranya dengan adanya kualitas pelayanan yang baik dan kepuasan yang dirasakan oleh nasabah. Selain faktor kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah, Switching Cost juga dapat menjadi salah satu strategi dalam menciptakan loyalitas nasabah. Biaya peralihan (Switching Cost) merupakan siasat penting untuk menjaga pelanggan agar tetap loyal dengan perusahaan. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah dengan Switching Cost sebagai variabel moderasi. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif asosiatif. Populasi yang di gunakan sebanyak 4000 nasabah BSI Samarinda Loa Janan. Sampel yang digunakan sebanyak 98 data responden dengan teknik pengambilan sampel yaitu accidental sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dengan teknik pengukuran menggunakan skala likert. Metode analisis yang digunakan yaitu analisis regresi berganda dan Moderated Regression Analysis (MRA). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Nasabah di BSI Samarinda Loa Janan. Kepuasan Nasabah berpengaruh positif terhadap Loyalitas Nasabah di Bank Syariah Indonesia Samarinda Loa Janan. Switching Cost memoderasi pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah di BSI Samarinda Loa Janan, Switching Cost tidak memoderasi pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah di Bank Syariah Indonesia Samarinda Loa Janan. Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah berpengaruh secara simultan terhadap Loyalitas Nasabah di Bank Syariah Indonesia Samarinda Loa Janan. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah, Switching Cost